알리사 헤인즈
모든 비즈니스 수업에서는 고객 서비스의 기본을 가르칩니다. 깨끗한 공간, 쉬운 일정 계획, 부드러운 시트를 갖추고 있습니다. 빈번한 방문에 대해 고객에게 보상합니다. 이메일이나 대량 문자 메시지를 사용하여 고객에게 귀하가 존재하며 귀하의 마사지를 좋아한다는 사실을 상기시키십시오.
당신은 훈련을 알고 있습니다. 이는 고객을 확보하고 유지하기 위한 표준적이고 중요한 기술입니다. 하지만 저는 명확한 고객 유지 활동에 대해 좀 더 자세히 알아보고 싶습니다. 즉, 이미 알고 있는 고객을 더 안정적이고 더 자주 테이블에 초대하는 것입니다. 달력에 비어 있는 약속이 있으면 내가 무엇을 하고 있는지, 무엇을 하지 않고 있는지, 그리고 더 자주 고객을 만나기 위해 무엇을 바꿀 수 있는지 생각해 보고 싶습니다.
저는 특히 일정이 불규칙한 고객의 고객 유지율을 향상하기 위해 제가 가장 좋아하는 몇 가지 전략을 공유하고 있습니다.
1. 듣고 나서 행하라
마사지 치료 전, 치료 중, 치료 후에 의사소통 능력을 향상시키세요. 구두로 상담하는 동안 내담자에게 세션의 우선 순위에 대해 물어보십시오. 당신이 듣고 이해했는지 확인하기 위해 다시 반복하십시오. 이것은 “그럼 전반적인 휴식과 턱 통증에 대한 특별한 주의가 필요하신가요?”처럼 들릴 수도 있습니다. 또는 “저 아픈 어깨를 조금 더 움직이게 하는 것이 우리 목표인 것 같군요. 그렇죠?”
특정 문제나 요청된 영역이 있는 경우 해당 영역을 작업하는 동안 확인하세요. “내가 여기 아픈 부분에 닿는 것 같나요?” 우리의 작업이 항상 즉각적인 완화나 통증이나 움직임의 변화를 가져오는 것은 아니기 때문에 우리는 항상 고객이 요청한 대로 문제에 주의를 기울였다는 것을 인정하고 기억하기를 바랍니다.
세션이 끝난 후 그들의 요구 사항이 귀하의 능력 범위 내에서 충족되었는지 확인하십시오. “지금 턱의 느낌은 어떤가요?”와 같은 질문을 해보세요. 또는 향상된 동작 범위를 측정하기 위해 몇 가지 동작을 제안합니다. “들어왔을 때보다 기분이 좋아졌나요?”라고 묻는 것조차요. 고객의 마음 속에 마사지의 가치를 확고히 하고 사무실을 떠나기 전에 다음 약속을 예약할 가능성을 높여줍니다.
2. 헌신 공포증에 대한 재예약 및 계획 세우기
고객에게 다음 약속을 예약할지 묻는 것은 자동으로 이루어져야 합니다. 처음에는 불편할 수 있지만, 조금만 연습하면 더 쉽고 자연스러워집니다. 하지만 다시 돌아오고 싶지만 언제 돌아올지 약속할 수 없는 고객은 어떻습니까? 나는 넛지를 제안하는 것을 좋아합니다. 고객이 돌아올 것이라고 확신하지만 그 자리에서 일정을 잡을 수 없다고 하면 저는 “4주 후에 일정 링크와 넛지와 함께 이메일(또는 문자)을 보내드릴까요?”라고 묻습니다. ” 이는 모든 드물게 발생하는 클라이언트에 대해 작동하지 않을 수 있지만 일부 임의 스케줄러의 패턴을 생각하고 넛지를 원하는지 물어보는 것을 고려하십시오.
해당 이메일을 보내기 가장 좋은 날을 달력에 메모해 두고 그렇게 하세요. 짧고 달콤할 수 있습니다. “안녕 제인, 잘 지내길 바랍니다. 곧 마사지를 예약하라는 메시지입니다!
3. 생일 카드(또는 일종의 연례 카드) 보내기
그것은 구식이고 작동합니다. 물론, 이메일로 이를 수행할 수 있지만 실제 USPS 우편배달업체에서 배달한 실제 종이 카드를 사용하는 것이 더 좋습니다. 특별 추가 기능이나 제안이 포함된 쿠폰을 포함할 수도 있지만 반드시 그럴 필요는 없습니다. 행복한 생각을 확장하는 것만으로도 고객이 마사지(특히 귀하의 마사지)를 좋아한다는 사실을 상기시키기에 충분합니다.
생일 카드가 일 년 내내 관리하기 너무 어렵다면 휴일이나 계절을 선택해 나만의 카드로 만들어 보세요. 2월에는 고객에게 발렌타인 카드를 보내보세요. 또는 매년 마사지 사업 개업 기념일에 전체 고객 목록에 감사 카드를 보내십시오.
축하할 날짜나 행사를 하나 선택하고 계속 진행하세요. 그리고 1~2년 후에는 항상 훌륭한 식목일이나 예쁜 하지 카드를 갖고 있는 것으로 알려지게 될 것이며, 이는 귀하의 사업 평판의 일부가 될 것입니다.
마사지 사업에서 유지는 전체 일정을 유지하는 핵심 요소입니다. 창의력을 발휘하고 귀하와 귀하의 비즈니스에 잘 맞는 활동을 찾으십시오.
저자 약력
Allissa Haines는 현직 마사지 치료사이자 칼럼니스트입니다. 마사지 및 차체 잡지. 그녀의 칼럼 “성공을 위한 청사진”을 마사지앤바디워크디지털닷컴(massageandbodyworkdigital.com)의 디지털판에서 읽어보실 수 있습니다.
